Назначение
«AS Система Опроса Абонентов v4» («AS SPS-4») – Система опроса абонентов (клиентов) / система обратной связи предназначена для:
- автоматизированного сбора оценок и проведения опросов о качества обслуживания и услуг компании, при
- обращении в: контакт-центры, салоны фирменной розницы и салоны партнёров по всему миру,
- централизованного хранения оценок качества и отзывов клиентов,
- формирования статистических отчётов,
- контроля опросов и оперативного сравнительного анализа отзывов.
СИСТЕМА:
- полностью автоматизирует процедуру опроса клиентов посредством SMS/IVR/WEB-опросов (с возможностью выбора на основе предпочтений клиента) и формирования отчётов пользовательских оценок работы операторов;
- является дальнейшим развитием нашего ПО «Система опроса абонентов» эксплуатирующееся с 2003 года, построена на новейших технологиях, собрала в себе все лучшие алгоритмы разработанные на практике по
- запросам и в тесном сотрудничестве со специалистами пользователей;
- имеет модульную архитектуру, состоящую из: ядра опросов, интерфейсов источников данных и интерфейсов взаимодействия с клиентом, — такая архитектура даёт возможность быстро добавлять интерфейсы источники данных, интерфейсы взаимодействия с клиентом, наращивать функционал, добавляя необходимые модули и ничего не меняя в самой СИСТЕМЕ, а также оптимизировать трафик данных по сети, размещая модули оптимальным образом;
- поддерживает кластеризацию/масштабирование, GEO-резервирование.
Цели
- Построение федеральной системы опросов,
- Повышение Счастья/Лояльности Клиента компании – бизнес-процессы обслуживания опираются на обратную связь от Клиента в рамках исследования индекса удовлетворённости клиента CSI (Customer Satisfaction Index)
и программы контроля качества, - Мотивация операторов на показателе Счастье Клиента – заинтересованность каждого сотрудника в качественном обслуживании,
- Автоматизация и использование унифицированного подхода сбора и обработки оценок качества услуг компании и обслуживания по всем каналам обращений абонентов,
- Соответствие мировым стандартам и практикам (подобный инструмент также применяют, например: O2 и Telefonica).
Схема работы
Модули системы и схема лицензирования
- СИСТЕМА имеет модульную архитектуру, в центре которой стоит управляющее ядро.
- Основные модули СИСТЕМЫ:
- Ядро — «AS Система Опроса Абонентов»,
- «AS SLPGate» — модуль подключения к коммуникационным серверам по протоколу SLP или RAW,
- «AS RTIS» — модуль информационных экранов реального времени,
- «AS Report» — подсистема отчётов.
- Дополнительные модули СИСТЕМЫ:
- «AS REST» — модуль обмена данными по REST (OAPI) с внешними системами,
- «AS IVR» — поддержка IVR-опросов,
- «AS WEB» — поддержка WEB-опросов,
- «AS MDiag» — модуль мониторинга и диагностики компонентов системы по заданным метрикам,
- «AS AuthLDAP» — модуль поддержки LDAP-авторизации,
- «AS AuthAD» — модуль поддержки ActiveDirectory-авторизации.
- Схема лицензирования СИСТЕМЫ помодульная, с учётом количества инсталляций – принцип «на сервер», т.е.
без учёта количества пользователей и клиентов (количество клиентов обслуживаемых СИСТЕМОЙ зависит
только от возможностей платформы, средняя нагрузочная способность – 100 000 опросов в сутки). - СИСТЕМА имеет огромный потенциал развития решения в любой компании, т.к.:
- 1) обратно совместима с предыдущими системами опроса абонентов («AS SMS-Опрос»), что позволяет почти без изменений перенести всю библиотеку наработанных опросов и отчётов, а также импортировать накопленные данные по опросам за выбранный период;
- 2) успешные переводы опросов с других систем на нашу показали наличие всех механизмов необходимых для создания любых опросов.
Структурная схема
Свойства
- • Каналы опросов:
- SMS,
- IVR (входящие и исходящие),
- WEB (перенаправление клиента на Web-анкету, в том числе с использованием SIM-меню, или отправка уникального URL-адреса Web–анкеты на опрос)
- Автоматический выбор канала опроса в зависимости от предпочтений клиента (история активности по каналам);
- Виды опросов:
- Простой (одноуровневый – вопрос-ответ) с оценкой или комментарием,
- Многоуровневый (вопрос1-ответ1 – …-вопросN-ответN),
- Логический (в случае выполнения условия, например, оценка ниже заданной, — задаются дополнительные вопросы),
- Анкетирование (несколько вопросов с заданной логикой, настраиваемой на уровне администратора);
- Имеет настраиваемый синтаксический анализатор текста в ответах для учета нестандартных оценок Клиента, например:
- «Молодец!», «Отлично!», «Здорово!» — в отчёте преобразуется оценку «5»,
- «хорошо» — в оценку «4»,
- «удовлетворительно», «уд» — в оценку «3»,
- «плохо», «очень плохо» — в оценку «2»,
- «Безобразно», «позор», «отвратительно» — в оценку «1»;
- Возможность исключения опросов телефонных номеров, указанных в «Чёрном списке»;
- Ролевая модель доступа – разграничение функциональности для пользователя, супервизора, администратора, для доступа (создание, редактирование, управление):
- опросами,
- отчётами,
- подразделениями/филиалами.
Консоль опросов
Отчёты
- Система имеет централизованный интерфейс для управления (редактирования, формирования) отчётов на уровне пользователя, супервизора;
- Поддерживает создание отчётов за заданный период (день, неделя, месяц);
- А также по заданным пользователем параметрам (логин специалиста, тема обращения, канал и т.д.);
- Имеет механизм создания групп отчётов, для формирования отчётов по группе;
- Может собирать статистику по всем видам опросов с целью анализа повторной обращаемости (мультиканальная обращаемость);
- Имеет интерфейс построения новых отчётов на уровне супервизора и администратора.
Техническая поддержка