Программный комплекс «AS Система Опроса Абонентов v4»

Назначение

«AS Система Опроса Абонентов v4» («AS SPS-4») – Система опроса абонентов (клиентов) / система обратной связи предназначена для:

  • автоматизированного сбора оценок и проведения опросов о качества обслуживания и услуг компании, при
  • обращении в: контакт-центры, салоны фирменной розницы и салоны партнёров по всему миру,
  • централизованного хранения оценок качества и отзывов клиентов,
  • формирования статистических отчётов,
  • контроля опросов и оперативного сравнительного анализа отзывов.

СИСТЕМА:

  • полностью автоматизирует процедуру опроса клиентов посредством SMS/IVR/WEB-опросов (с возможностью выбора на основе предпочтений клиента) и формирования отчётов пользовательских оценок работы операторов;
  • является дальнейшим развитием нашего ПО «Система опроса абонентов» эксплуатирующееся с 2003 года, построена на новейших технологиях, собрала в себе все лучшие алгоритмы разработанные на практике по
  • запросам и в тесном сотрудничестве со специалистами пользователей;
  • имеет модульную архитектуру, состоящую из: ядра опросов, интерфейсов источников данных и интерфейсов взаимодействия с клиентом, — такая архитектура даёт возможность быстро добавлять интерфейсы источники данных, интерфейсы взаимодействия с клиентом, наращивать функционал, добавляя необходимые модули и ничего не меняя в самой СИСТЕМЕ, а также оптимизировать трафик данных по сети, размещая модули оптимальным образом;
  • поддерживает кластеризацию/масштабирование, GEO-резервирование.

Цели

  • Построение федеральной системы опросов,
  • Повышение Счастья/Лояльности Клиента компании – бизнес-процессы обслуживания опираются на обратную связь от Клиента в рамках исследования индекса удовлетворённости клиента CSI (Customer Satisfaction Index)
    и программы контроля качества,
  • Мотивация операторов на показателе Счастье Клиента – заинтересованность каждого сотрудника в качественном обслуживании,
  • Автоматизация и использование унифицированного подхода сбора и обработки оценок качества услуг компании и обслуживания по всем каналам обращений абонентов,
  • Соответствие мировым стандартам и практикам (подобный инструмент также применяют, например: O2 и Telefonica).

Схема работы

Модули системы и схема лицензирования

  • СИСТЕМА имеет модульную архитектуру, в центре которой стоит управляющее ядро.
  • Основные модули СИСТЕМЫ:
    • Ядро — «AS Система Опроса Абонентов»,
    • «AS SLPGate» — модуль подключения к коммуникационным серверам по протоколу SLP или RAW,
    • «AS RTIS» — модуль информационных экранов реального времени,
    • «AS Report» — подсистема отчётов.
  •  Дополнительные модули СИСТЕМЫ:
    • «AS REST» — модуль обмена данными по REST (OAPI) с внешними системами,
    • «AS IVR» — поддержка IVR-опросов,
    • «AS WEB» — поддержка WEB-опросов,
    • «AS MDiag» — модуль мониторинга и диагностики компонентов системы по заданным метрикам,
    • «AS AuthLDAP» — модуль поддержки LDAP-авторизации,
    • «AS AuthAD» — модуль поддержки ActiveDirectory-авторизации.
  • Схема лицензирования СИСТЕМЫ помодульная, с учётом количества инсталляций – принцип «на сервер», т.е.
    без учёта количества пользователей и клиентов (количество клиентов обслуживаемых СИСТЕМОЙ зависит
    только от возможностей платформы, средняя нагрузочная способность – 100 000 опросов в сутки).
  • СИСТЕМА имеет огромный потенциал развития решения в любой компании, т.к.:
    • 1) обратно совместима с предыдущими системами опроса абонентов («AS SMS-Опрос»), что позволяет почти без изменений перенести всю библиотеку наработанных опросов и отчётов, а также импортировать накопленные данные по опросам за выбранный период;
    • 2) успешные переводы опросов с других систем на нашу показали наличие всех механизмов необходимых для создания любых опросов.

Структурная схема

Свойства

  • • Каналы опросов:
    • SMS,
    • IVR (входящие и исходящие),
    • WEB (перенаправление клиента на Web-анкету, в том числе с использованием SIM-меню, или отправка уникального URL-адреса Web–анкеты на опрос)
    • Автоматический выбор канала опроса в зависимости от предпочтений клиента (история активности по каналам);
  • Виды опросов:
    • Простой (одноуровневый – вопрос-ответ) с оценкой или комментарием,
    • Многоуровневый (вопрос1-ответ1 – …-вопросN-ответN),
    • Логический (в случае выполнения условия, например, оценка ниже заданной, — задаются дополнительные вопросы),
    • Анкетирование (несколько вопросов с заданной логикой, настраиваемой на уровне администратора);
  • Имеет настраиваемый синтаксический анализатор текста в ответах для учета нестандартных оценок Клиента, например:
    • «Молодец!», «Отлично!», «Здорово!» — в отчёте преобразуется оценку «5»,
    • «хорошо» — в оценку «4»,
    • «удовлетворительно», «уд» — в оценку «3»,
    • «плохо», «очень плохо» — в оценку «2»,
    • «Безобразно», «позор», «отвратительно» — в оценку «1»;
  • Возможность исключения опросов телефонных номеров, указанных в «Чёрном списке»;
  • Ролевая модель доступа – разграничение функциональности для пользователя, супервизора, администратора, для доступа (создание, редактирование, управление):
    • опросами,
    • отчётами,
    • подразделениями/филиалами.

Консоль опросов

Отчёты

  • Система имеет централизованный интерфейс для управления (редактирования, формирования) отчётов на уровне пользователя, супервизора;
  • Поддерживает создание отчётов за заданный период (день, неделя, месяц);
  • А также по заданным пользователем параметрам (логин специалиста, тема обращения, канал и т.д.);
  • Имеет механизм создания групп отчётов, для формирования отчётов по группе;
  • Может собирать статистику по всем видам опросов с целью анализа повторной обращаемости (мультиканальная обращаемость);
  • Имеет интерфейс построения новых отчётов на уровне супервизора и администратора.

Техническая поддержка

 

 

Обращайтесь к нам за дополнительной информацией