Перейти к содержимому
- Режим 24 х 7
- Услуги по технической поддержке включают:
- Сервис оперативного приёма и фиксирования запросов;
- Тестирование и диагностика сбоев в работе;
- Анализ логов для выявления потенциальных проблем;
- Механизмы эскалации кейсов;
- Устранение неисправностей в работе СИСТЕМЫ;
- Проверка правильности программирования и администрирования СИСТЕМЫ;
- On-line мониторинг и профилактическое техническое обслуживание с целью предупреждения сбоев в работе СИСТЕМЫ;
- Обновление программного обеспечения СИСТЕМЫ на новые версии;
- Доступ к базе знаний по разрешению сходных проблем;
- Консультации по работе СИСТЕМЫ.
- Оказание услуг осуществляется на основании Обращений Заказчика. Подача Обращений осуществляется:
- Путем заполнения формы Обращения на web-портале Исполнителя,
- Отправки Обращения по электронной почте на электронный почтовый адрес Исполнителя,
- На единый выделенный номер службы технической поддержки Исполнителя.
- Обращения Заказчика должны классифицироваться следующим образом по Приоритетам:
- 1 (Критичный): СИСТЕМА неработоспособна, данная ситуация критична для бизнес-процессов Заказчика;
- 2 (Высокий): В работе наблюдаются серьёзные затруднения, что существенно влияет на бизнес-процессы. Более 10% пользователей не могут работать;
- 3 (Средний): Производительность понижена. Отмечены отдельные нарушения функциональности, но большинство бизнес-процессов работает нормально;
- 4 (Низкий): Необходима дополнительная информация или помощь в конфигурации. Профилактическое техническое обслуживание с целью предупреждения сбоев.
- Время реакции на Обращения Заказчика и способы устранения (Приоритет / Время реакции / Время восстановления / Время устранения):
- Критичный / 1 час (24х7) / 4 часа (24х7) / 32 часа (24х7)
- Высокий / 3 часа (24х7) / 24 часа (24х7) / 72 часа (24х7)
- Средний / 5 час (8х5) / 4 рабочих дня (8х5) / 5 рабочих дней (8х5)
- Низкий / 1 рабочий день (8х5) / Время предоставления консультации 5 рабочих дней (8х5)
Перейти вверх