Техническая поддержка

  • Режим 24 х 7
  • Услуги по технической поддержке включают:
    • Сервис оперативного приёма и фиксирования запросов;
    • Тестирование и диагностика сбоев в работе;
    • Анализ логов для выявления потенциальных проблем;
    • Механизмы эскалации кейсов;
    • Устранение неисправностей в работе СИСТЕМЫ;
    • Проверка правильности программирования и администрирования СИСТЕМЫ;
    • On-line мониторинг и профилактическое техническое обслуживание с целью предупреждения сбоев в работе СИСТЕМЫ;
    • Обновление программного обеспечения СИСТЕМЫ на новые версии;
    • Доступ к базе знаний по разрешению сходных проблем;
    • Консультации по работе СИСТЕМЫ.
  • Оказание услуг осуществляется на основании Обращений Заказчика. Подача Обращений осуществляется:
    • Путем заполнения формы Обращения на web-портале Исполнителя,
    • Отправки Обращения по электронной почте на электронный почтовый адрес Исполнителя,
    • На единый выделенный номер службы технической поддержки Исполнителя.
  • Обращения Заказчика должны классифицироваться следующим образом по Приоритетам:
    • 1 (Критичный): СИСТЕМА неработоспособна, данная ситуация критична для бизнес-процессов Заказчика;
    • 2 (Высокий): В работе наблюдаются серьёзные затруднения, что существенно влияет на бизнес-процессы. Более 10% пользователей не могут работать;
    • 3 (Средний): Производительность понижена. Отмечены отдельные нарушения функциональности, но большинство бизнес-процессов работает нормально;
    • 4 (Низкий): Необходима дополнительная информация или помощь в конфигурации. Профилактическое техническое обслуживание с целью предупреждения сбоев.
  • Время реакции на Обращения Заказчика и способы устранения (Приоритет / Время реакции / Время восстановления / Время устранения):
    • Критичный    / 1 час (24х7)    / 4 часа (24х7)    / 32 часа (24х7)
    • Высокий    / 3 часа (24х7)    / 24 часа (24х7)    / 72 часа (24х7)
    • Средний    / 5 час (8х5)    / 4 рабочих дня (8х5)    / 5 рабочих дней (8х5)
    • Низкий    / 1 рабочий день (8х5)    / Время предоставления консультации 5 рабочих дней (8х5)